Как продать дебетовую карту

Существуют пять ключевых этапов любой сделки, целью которой является продажа товара потребителю. Сделка будет успешной, если на каждом из этапов соблюдать простые правила . Их всего несколько для каждого этапа. Это простые, но действенные приемы, проверенные опытом многих успешных специалистов по продажам. Их применение в практике поможет даже начинающему сотруднику отдела продаж вести успешные переговоры и продавать кредитные карты. Просто расскажите о них новичку на собеседовании. Применять эти правила можно не только для продажи кредитных карт, но и в любой сфере торговли. Эти правила хорошо применимы даже при холодных звонках.

Первый этап: установление контакта с клиентом

Первую встречу с покупателем, не стоит сразу же начинать с предложения ему приобрести кредитную карту. Для начала необходимо установить между вами и собеседником комфортные и доверительные отношения. Это станет наилучшей почвой для дальнейшей продажи . Даже деловой разговор следует начинать с улыбки. На собеседовании старайтесь делать клиенту комплименты – люди любят, когда их хвалят. Поговорите с ним о делах, работе, бизнесе, семье. Общение с клиентом – важная часть сделки. Во-первых, это даст потенциальному покупателю ощущение, что им действительно интересуются. Во-вторых, вы получите информацию, которая выявит его потребности и позволит в дальнейшем предлагать клиенту полезные услуги вашего банка. Человек в хорошем настроении более охотно идет на сделки и предрасположен соглашаться на предложения собеседника.

Второй этап: определение потребностей клиента

Главная цель этого этапа выявить потребность человека, который находится перед вами, а также подтолкнуть его на самостоятельное принятие нужного вам решения. Именно для этого нужно расспрашивать клиента о том, чем он занимается и как расходует свои финансы. Например, если у человека небольшая зарплата, но большие затраты предложить ему кредитную карту будет довольно просто. Если же он предрасположен к накоплениям, можно предложить кредитную карту в пакете с дебетовой. Обязательно выказывайте заинтересованность тем, что вам рассказывает клиент. Проявить активную заинтересованность можно кивая во время рассказа собеседника, поддакивая ему . Также хорошо работает психологический прием перефразирования. То есть берется фраза собеседника и из нее формулируется вопрос. Он может начинаться с формулировки: «Если я правильно понимаю…?».

Третий этап: предложение услуги

Итак, желание и потребность, сформулированные на втором этапе, необходимо реализовать. И именно тут можно предложить клиенту продукцию. В нашем случае – это кредитная карта. Необходимо рассказать, что все его проблемы, озвученные вам, он сможет легко решить, купив кредитную карту вашего банка . Ознакомьте клиента с подробной информацией о том, как работают кредитные карты. Особенно если видите, что он в этом не разбирается. На этом этапе очень важно использовать только слова и выражения, доступные пониманию вашего собеседника. Не стоит злоупотреблять терминами и специализированными выражениями. Клиент должен почувствовать, что ваше предложение исходит не из желания «впарить» ему кредитку, а из его собственных потребностей.

• По максимуму используйте свои знания о клиенте. Применяйте всю информацию, полученную от него в ходе первого и второго этапов. Вы должны быть максимально информированы для того чтобы наиболее выгодно представить кредитную карту. Прорабатывайте все возможные пути поиска этой информации.
• Используйте цифры и статистику. Статистические данные, проценты экономии, рейтинги, выгодные сравнения с цифрами конкурентов – все это предаст презентации убедительности и добавит вам весомости в глазах потенциального покупателя. Приводите примеры из личного опыта. Можно даже вымышленные, главное — убедительные. Менеджер, апеллирующий цифрами всегда выглядит более убедительно, чем тот, который вообще к ним не прибегает. Но не переборщите, ваша речь должна оставаться понятной.
• Вы должны сами верить в качество того, что предлагаете. Если вы не будете уверены в том, что предлагаете клиенту действительно выгодную карту, которая будет ему полезна и действительно поможет разрешить ряд его проблем, ничего не выйдет. Он почувствует, что вы не верите в свои слова и засомневается в выгоде такого приобретения.

Четвертый этап: работа с возражениями клиента

Клиент, который не возражает и не спорит – это не заинтересованный клиент . Ни в коем случае нельзя игнорировать замечания и возражения. Нужно смело браться за них и уверенно переубеждать собеседника. Так сказать, взять быка за рога. На этом этапе также важно поддерживать атмосферу доброжелательности. Он должен чувствовать, что вы желаете ему только добра, хотите помочь ему в решении проблемы, а не навязываете кредитку для выполнения плана продаж.

Пятый этап: заключение сделки

Банковская сфера является высококонкурентной и главная задача этого этапа получить от клиента согласие на оформление сделки . Ведь может возникнуть ситуация, при которой предыдущие четыре этапа прошли на отлично, но сделка не состоялась и потенциальный покупатель ушел со словами: «Ну я еще поузнаю че да как». Нет, ваша задача убедить клиента еще на четвертом этапе – лучшего предложения и искать не стоит. Как правильно это сделать было описано выше.

Когда согласие получено, можно оформлять заявку. Оформление заявки это окончательный этап, сигнализирующий о том, что успешная продажа карты была осуществлена. Клиент предоставляет банку паспортные и контактные данные и становится частью клиентской базы, просто купив кредитную карту.

Обязательно берите от довольных покупателей рекомендации . Они полезны для работы с другими клиентами в дальнейшем. Такие рекомендации полезно размещать на сайте банковской компании, в ее социальных сетях. Следует поинтересоваться у покупателя о том, есть ли у него друзья, которым также была бы полезна информация об услуге предоставленная вами. Это поможет расширить базу и привлечь новых клиентов. Очень хорошо, если у вашего банка на такой случай есть особая программа лояльности, при которой действительный участник системы, приведя в банк своих знакомых для получения услуги, получает в ответ полезные бонусы для себя.

Как продать кредитную карту? На первый взгляд, этот вопрос касается явно не банковских клиентов. Однако каждый пользователь банкинга регулярно общается со специалистами финансово-кредитных организаций.

Сотрудники постоянно пытаются уговорить гражданина на подключение услуг, приобретение новых продуктов и т.д. Поэтому не лишним будет знать, с какими приёмами убеждения предстоит столкнуться и стратегиями “обработки”.

Этапы продажи банковских карт

Процесс продажи кредитной карты довольно сложен, ведь кредитка – продукт, требующий определённых мер по продвижению. Эти меры определяются на практике конкретным алгоритмом, который строится на реализации разных этапов. Рассмотрим их:

1. Начальный этап. Расположение клиента к разговору, знакомство с ним.
2. Выявление потребностей. То, в чём потенциальный приобретатель кредитки нуждается, определяет его планы, зачастую не реализованные и требующие дополнительных инвестиций. Задача банковского специалиста – выявить потребности и понять, какая сумма нужна гражданину для их реализации.
3. Презентация продукта. Когда клиентские устремления обозначены, настаёт момент представления кредитного товара. Менеджер рассказывает о его плюсах, доводах в пользу применения. Параллельно раскрываются причины для оформления карты и то, какими положительными последствиями это обернётся для клиента, – какие преимущества даст владение пластиком.
4. Обработка возражений. Самый трудоёмкий этап. Объясняется сложность тем, что клиенты, как правило, изначально не настроены приобретать продукты, о которых они узнали только что. Менеджер должен быть готов предупредить или хотя бы предусмотреть гипотетические отказы. При этом в противовес обосновать уместность приобретения кредитки.
5. Заключение договора или отказ от продукта. В этот момент или клиент банка поддаётся на уговоры, и следует подписание соглашения об оказании услуг, или специалист прекращает переговоры ввиду твёрдого намерения собеседника не оформлять предлагаемый товар.

Мы привели в пример общий порядок мероприятий по взаимодействию между сотрудником банковской организации и пользователем. В зависимости от политики учреждения, а также предпочитаемой стратегии общения с клиентами, алгоритм может незначительно отличаться.

Скрипты

Скрипт – некоторый сценарий ведения диалога с клиентом. Разработкой разновидностей скриптов банковские специалисты занимаются вместе с психологами.

Подход подразумевает и выявление эффективных вербальных приёмов, и других поведенческих факторов. В конечном итоге он нацелен на однозначный результат.

Часто для конкретного продукта создаётся своя стратегия реализации. Так что основательность подхода со стороны банка не вызывает сомнений.

Если скрипт ориентирован на конкретные продукты и поведение клиента, то различные техники убеждения нужны для более универсального взаимодействия между менеджером и пользователем. Ниже рассмотрим их примеры и отдельные нюансы воплощения в жизнь при переговорах.

Популярные техники продажи кредиток

Способов простимулировать пользователя банковского сервиса на приобретение тех или иных товаров много. Банки заинтересованы не только в расширении клиентской базы, но и в постоянном поддержании интереса к своим продуктам у тех, кто уже взаимодействует с учреждением.

Разные приёмы используются в соответствии с контекстом: специалист принимает во внимание особенности личности клиента, его финансовые обстоятельства и т.д.

Две наиболее популярные техники завлечения в обсуждение кредитного продукта с последующим выведением на покупку – это:

1. Попытка войти в доверие. При таком сценарии менеджер на старте общения не будет напрямую предлагать кредитную карту. Он начнёт с решения проблемы пользователя, если тот обратился сам в службу поддержки или к специалисту в офисе. Когда на вопросы гражданина даны исчерпывающие ответы, начинаются рассуждения о том, как предупредить разные денежные затруднения – с выходом на конкретику. Человек уже видит, что сотрудник банка квалифицирован, испытывает чувство благодарности за помощь, и потому является более лёгкой целью.
2. Выражение понимания и сочувствия в связи с имеющимися проблемами. В этом случае специалист по продажам кредитных продуктов будет максимально стараться в глазах клиента стать равным ему по набору жизненных ситуаций. Например, часто используются фразы вроде “Я Вас очень хорошо понимаю, я и сам…”, “Сегодня денежные трудности не редкость, не раз прочувствовал на себе…”, “Большой ставка по процентам, к сожалению, проблема…” и т.д.

Иногда применяются две техники, которые прямо противоположны другу другу:

• либо менеджер задаёт вопросы, на которые можно дать короткий ответ в виде подтверждения или отрицания, – тогда клиента постепенно выводят на нужный курс в диалоге;
• либо вопросы подразумевают развёрнутые ответы, давая которые, человек может начать вдаваться в подробности, провоцирующие старт переговоров.

Переговоры по продаже кредитного продукта – целый пласт обучения соответствующих специалистов. Упомянутое выше является лишь малой частью того, что умеют менеджеры. В свете этого нужно быть особенно на чеку. Помните о своих реальных потребностях и не соблазняйтесь не обязательными возможностями.

Советы клиентам

Что нужно знать клиентам банковских организаций, так это следующее: в среднем, специалисты по продажам кредитных продуктов выполняют свои обязанности успешно. Это значит, что большая часть пользователей становится покупательской массой. Причём сам человек зачастую даже не задумывается, как и почему он решил приобрести кредитку.

Примечание 1. Интересно, что далеко не всегда новоиспечённый владелец карты приобретает товар на выгодных ему условиях.

Ниже разберём две ситуации: когда продукт всё же нужен и когда он не нужен.

Если кредитка не нужна

Важно понимать: задача менеджера продать товар “во что бы то ни стало”. Потому сотрудник будет проявлять завидные настойчивость и упорство. В этой связи клиенту можно посоветовать следующее:

1. Если в офисе или по телефону Вам предлагают кредитный продукт, однозначно и коротко отвечайте – “Нет”. Свою позицию следует обозначить сразу же и в безапелляционной форме. Любые пространные формулировки втянут в диалог, результатом которого может стать уговаривание на покупку.
2. Не возражайте. Любые попытки объяснить специалисту, почему кредитка Вам не нужна, приводят опять же к затяжному диалогу. Вы не обязаны обосновывать кому-либо отсутствие необходимости в кредитной карте. В ответ на аргументы менеджера демонстрируйте игнорирование – оно будет свидетельствовать о безразличии к предложению.
3. Не обозначайте гипотетическую потребность. Бывает, что клиент начинает говорить о том, что, может быть, позже он заведёт кредитку, но не сейчас. Это ошибка. Любое свидетельство готовности приобрести продукт усилит давление со стороны банка. Каждый менеджер по продажам обучен тому, чтобы убедить человека в необходимости купить что-то сейчас, а не потом.
4. Не стесняйтесь указывать на неактуальность разговора. Зачастую кредитные продукты начинают предлагать, когда клиент обращается в службу поддержки или к специалисту в отделении по совершенно другому поводу. Если Вас пытаются склонить к переговорам, давайте понять, что Вы готовы обратиться к другому сотруднику или вообще к главному в офисе должностному лицу.

Примечание 2. При всём нежелании общаться с сотрудником банка на тему приобретения ненужных Вам товаров не стоит грубить и отвечать слишком резко. Достаточно лишь твёрдо обозначить свои намерения и не вдаваться в подробные объяснения.

Если Вы собираетесь взять кредитный продукт

Если же Вас всё-таки интересует предложение по кредитке, и на связь вышел сам банк, не торопитесь с решением. Для начала определитесь: какое учреждение подходит Вам больше всего? Изучите арсенал предложений и условия по продуктам.

Когда и если менеджер (по совпадению) предлагает выбранный заранее Вами вариант, не торопитесь: уточните ключевые условия – ставку по процентам, период льготного кредитования, сроки выплат и т.д.

Самое главное правило сводится к двум рекомендациям. Не спешите, если приобрести кредитку хотите, и не объясняйтесь, если он Вам не нужна.

Заключение

Клиент всегда должен помнить: всё, что он обязан делать в контексте взаимодействия с банком, прописано в договоре. Всё прочее является дополнительным контентом, который можно принимать или нет.

Портал Банки.ру обнаружил сайт, где продаются дебетовые карточки крупнейших российских банков. Оригинальные, действующие, не ворованные… выпущенные на третье лицо! И цена их значительно выше, чем у «официальных дилеров», то есть банков. С помощью таких вот карт только в прошлом году преступники заработали чуть ли не полмиллиарда долларов.

Продавец предлагает карты Альфа-Банка, Промсвязьбанка, ВТБ 24 и Сбербанка: золотые — по цене от 7,5 тыс. до 8,5 тыс. рублей, классические — за 5,5 тыс. или 6,5 тыс. рублей. Моментальные карты (Сбербанка, Связного Банка, Промсвязьбанка, «Авангарда», МТС-Банка, Банка24.ру и ТКС Банка) продаются дешевле — не дороже 4,5 тыс. рублей.

Подобный баннер совершенно открыто размещен на сайте Migalki.org и не исчез оттуда даже после того, как информация была передана представителям банковского сообщества и киберкриминалистам.

Отметим, речь идет о настоящем, а не поддельном или ворованном пластике. За качество продукта продавец ручается, обязуясь «заменить дебетовую карту, если кардхолдер заблокирует ее ранее чем через месяц после покупки или проблема возникнет по вине третьих лиц, имевших доступ к карте». Такой клиентоориентированности, к слову, могли бы позавидовать некоторые банки. В комплекте с картой идет копия паспорта ее настоящего держателя, ПИН-код, привязанная сим-карта, данные для работы с интернет-банком, кодовое слово, а также все необходимые выписки, реквизиты и чеки.

Все это богатство продается не с целью похищения покупателем средств, лежащих на карточном счете — там пусто. И тем не менее именно такие, безобидные на первый взгляд, карты постоянно используются мошенниками. Это «бизнес», как скромно трактует их деятельность рекламное объявление. Именно поэтому дебетовые карточки «из третьих рук», а не из банка, стоят гораздо дороже тех, которые можно получить в кредитной организации самостоятельно.

Я не я, и карта не моя!

Чтобы понять, за что переплачивает покупатель карты, выпущенной на третье лицо, надо для начала задаться вопросом — как интернет-мошенникам удается раз за разом обналичивать через банкоматы деньги, украденные с чужих счетов?

Казалось бы, все должно развиваться по сценарию фильма «Джентльмены удачи»: украл, выпил, засветил свой счет при снятии денег в банкомате — добро пожаловать в тюрьму. По идее, получателя украденных средств, даже если не схватить за руку в момент снятия денег в банкомате, всегда можно вычислить по банковской карте.

Но не было. Мошенник, обналичивая украденное, засвечивает чужой счет, пользуясь беспечностью граждан, продающих посторонним свои персональные данные и вроде бы ненужные банковские карточки, на которых нет ни гроша.

Для скупки легальных карт у населения часто используется следующая схема: публикуется объявление, призывающее всех желающих заработать денег, практически не прилагая никаких усилий. Каждому обратившемуся предлагается за некоторую сумму, например 500 рублей, открыть в конкретном банке дебетовую карту, оформить привязанную к ней сим-карту, подключить интернет-банкинг и т. п. Все это передается «работодателю», который затем уже продает такие комплекты оптом на хакерских форумах.

Сергей Никитин, заместитель руководителя лаборатории компьютерной криминалистики и исследования вредоносного кода компании Group-IB, рассказал Банки.ру, что объявления о продаже карт, выпущенных на третье лицо, широко распространены на так называемом внутреннем киберпреступном рынке (Cybercrime to Cybercrime), где одни мошенники предлагают другим свои услуги. За деньги, разумеется.

Все включено

По словам Никитина, суть услуги, предлагаемой поставщиком выпущенных на имя третьего лица карт, заключается в следующем: преступникам, специализирующимся на хищениях в системах интернет-банкинга, предоставляется возможность купить так называемые дроп-комплекты, которые содержат все необходимое для осуществления операций по обналичиванию похищенных средств. Человеку, который в мошеннической группе отвечает за обналичивание похищенного, остается только закупить необходимое количество комплектов и раздать их дропам — участникам преступной группы, которые непосредственно снимают деньги через банкоматы.

Чтобы оценить масштаб бизнеса обнальщиков, можно упомянуть следующие данные: по предварительным оценкам Group-IB, за прошлый год российским киберпреступникам удалось похитить с банковских счетов рекордную сумму — порядка 1 млрд долларов. При этом доля преступников, занимающихся обналом, составила около 40% украденного, то есть порядка 400 млн долларов. Уточним, речь идет только о киберпреступлениях, без учета операций, совершенных обнальщиками по заказу обычных (не ориентированных на компьютерные преступления) преступных группировок.

Докажи, что не дроп!

Бороться с обналом в российских условиях не так легко, как кажется. Ловить за руку нелегальных продавцов банковских карточек, к примеру, правоохранителям не слишком интересно — если карта еще не была использована при снятии украденного, ее поставщика будет весьма проблематично привлечь к уголовной ответственности.

Другое дело — дропы, которые непосредственно используют банковские карты при обналичивании похищенных средств. Эти люди подпадают под статью «мошенничество», предусматривающую максимальное наказание в виде лишения свободы на срок до десяти лет. Если поймать дропа с поличным, та же статья может грозить и продавцу дебетовых карт, так как в этом случае он выступает соучастником преступления — как пособник, предоставивший средства совершения преступления.

Обидно, что под горячую руку охотников за дропами порой попадают и честные граждане. Клиент Альфа-Банка cyrmur пожаловался в «Народном рейтинге» на то, что после неудачной попытки воспользоваться банкоматом в позднее время его заставили два часа провести в отделении полиции по подозрению в отмывании черного нала и использовании чужих карт. К удивлению потерпевшего, наличие его собственного имени, напечатанного на банковских картах, не помогло — это, как выяснилось в отделении, «не имеет значения», поскольку черный нал «хитер» и может поступать не только на чужие, но и на собственные счета задержанного.

В кредитной организации клиенту заявили, что «16 декабря 2012 года подобное мероприятие с участием Альфа-Банка не проводилось», и посоветовали обратиться в прокуратуру.

Чем проще, тем сложнее

Портал Банки.ру тем временем обратился к банкам, чьи карты предлагаются на мошеннических сайтах, с просьбой рассказать о том, как кредитные организации борются с такими нелегальными продавцами. В финансовых организациях заявили, что пристально следят за интернет-ресурсами, позволяющими пользователям размещать подобные объявления. Это могут быть не только тематические хакерские форумы, но и порталы более широкой направленности. В случае обнаружения объявлений о продаже банковских карточек службы безопасности связываются с владельцами сайтов и при необходимости с правоохранителями. Раскрывать детали своего сотрудничества с киберкриминалистами банкиры не любят, чтобы не выдавать лишних секретов.

В общих чертах наиболее наглядно ситуацию обрисовал директор по мониторингу электронного бизнеса Альфа-Банка Алексей Голенищев. Он рассказал, что продажа мошенниками дебетовых карт связана с относительно несложным механизмом оформления такого продукта. Упрощая процедуры выдачи, банки стремятся идти навстречу пожеланиям законопослушных граждан, и этим пытаются воспользоваться злоумышленники. В этой ситуации одним из наиболее эффективных путей борьбы с преступниками становятся системы мониторинга карточных операций. Отслеживая трансакции в режиме реального времени, банки стремятся вовремя выявлять подозрительные операции и блокировать их. В ряде случаев после этого проводится расследование с участием правоохранительных органов.