No Image

Как продать носки к обуви

СОДЕРЖАНИЕ
2 просмотров
16 декабря 2019

В современном мире значительная часть общения между людьми проходит опосредованное, с помощью интернет-технологий, мобильных телефонов и других устройств. Тем не менее, личное общение по-прежнему способно помогать достигать цели при общении, притом, как правило, значительно быстрее, нежели в опосредованном варианте. В последние 3 года наблюдается огромный дефицит компетенции коммуникабельности у тех, кто занимает должности «продавец-консультант» или «консультант/менеджер торгового зала», т.е. общается напрямую с посетителями и покупателями розничных магазинов обуви и аксессуаров. А ведь от того, как разговаривает продавец, какие приемы какие речевые модули применяет, во многом зависит итоговый экономический результат работы магазина. В этой статье мы обсудим простые и эффективные приемы построения результативной речи при общении с потенциальными и действующими клиентами салонов обуви и аксессуаров.

В процессе обучения сотрудников обувного ритейла можно выделить основные ошибки, которые совершает продавец обувного магазина при общении с посетителями торгового зала:

Начинаем общение с разными посетителями/группами посетителей одинаковыми фразами

Не проводит диагностику типа посетителя обувного магазина, как следствие, минимизирует результат презентации товара

Применяет агрессивные (либо провоцирующие непринятие информации и действий) высказывания

Обладает узким словарным запасом, при общении с потенциальными или действующими клиентами применяет ограниченный запас аргументов и речевых модулей

Применяют уменьшительно-ласкательные выражения (скидочка, ботиночки, ложечка). Запомните и научите своих консультантов – единственным эффективным вариантов применения уменьшительного варианта названия товара может быть слово «сапожки» вместо «сапоги»

Следствием перечисленных ошибок и их регулярных повторений является стабильная стагнация продаж, при одновременном увеличении затрат на обучение и развитие сотрудников. Во многом, пристальное внимание к приемам и возможностям деловой риторики обусловлено тем, что многие из потенциальных покупателей на начальном (и не только) этапе общения отказываются от общения с представителем розничного магазина. Причиной такого поведения чаще всего является эмоциональная усталость клиентом от однообразного и во-многом шаблонного общения продавцов. Каждый, кто подбирает себе обувь или аксессуары, наизусть знает фразы, которыми будет «работать» сотрудник в торговом зале: «Каблук удобный?», «Ну как вам колодка?», «Туфли очень комфортные» и т.п. Каждый знает, с каких фраз начнет свою работу сотрудник обувного магазина: «Могу я вам чем-то помочь?», «Ищете что-то конкретное?». Получив первый отказ, мы всегда услышим «Если Вас что-то заинтересует, я буду рядом….». Надоело, верно?

Руководителю магазина обуви и аксессуаров важно помнить, что обучение продавцов-консультантов начинается с освоения навыка дифференцирования типа посетителя торгового зала. Основные типы клиентов просто понять благодаря следующей таблице:

Типы покупателей в магазинах обуви и аксессуаров

Тип Эмоциональный Рациональный
Особенности
Поведение Склонны к импульсивным покупкам. Положительно реагируют на скидки, акции, купоны. Принимают решение о покупке быстро. Часто покупают что-то в прикассовой зоне. Задают вопросы по качеству, сроку службы, гарантии. Выбирают товар неспешно, могут посетить магазин несколько раз. Знакомятся со всеми аналогичными предложениями. Приходят со списком покупок и придерживаются его.
Положительная реакция на Перечисление выгод от покупки и использования товара Перечисление технических характеристик товара
Реакция на программы лояльности Скидка не является решающим аргументом при принятии решения о покупке. Скидка и дополнительные возможности от программ лояльности – весомый аргумент при принятии решения о покупке. Методично могут копить бонусные баллы. Наибольшая активность – в период распродаж. Иногда могут попросить о звонке, если понравившейся товар будет участвовать в распродаже.
Возврат товара Не более 10% от всех покупок До 30% от покупок
Лояльность к магазину и продавцу Низкая – покупатель часто экспериментирует, охотно заходит в новые магазины Высокая – покупатель склонен делать покупки в проверенных магазинах, часто консультируется у одного и того же продавца, стараясь приходить именно в день его работы.
Рекомендации знакомым и друзьям Редко – покупатель может забыть в каком магазине приобрел товар. Часто – большинство знакомых и друзей становятся клиентами магазина
Мотивы покупки Эксклюзивность, оригинальность, бренд, статус, успех, экологичность, безопасность, эстетичность, технологичность Экономия времени, экономия денег, экономия сил, экономия внимания
Акцент в общении Глаголы, факты, цифры Прилагательные, комплименты

И рациональный и эмоциональный покупатель одинаково выгодны для магазина. Первый покупает постоянно, второй – редко, но много.

Используя принцип «1 характеристика – 1 выгода» продавец-консультант снижает риск от неверного определения типа клиента, а также повышает свои шансы рассказать о товаре интересно и «вкусно», что и нужно для продажи.

При работе с премиальным товаром следует знать, что большинство покупателей лучше реагируют на перечисление выгод товара, а не на характеристики.

– да, сапоги стоят 29 860 рублей, но именно такие сапожки защитят ваши ножки от осенней непогоды!

– не спорю, туфли продаются по высокой цене, но в эту цену входит обработка кожи для того, чтобы в следующие 3-5 сезонов вы не думали ни о чем. Связанном с ремонтом обуви.

Очень часто продавцы в обувном магазине затрудняются работать с товарами и ценами, т.к. допускают ошибки в общении. Как же общаться и какими словами рассказать клиенту о покупке?

Читайте также:  Как на новый телефон перенести все контакты

Начинать предложение вариантов следует с самого высокого по цене товара. Все последующие варианты будут казаться покупателю доступными (в сравнении с первым вариантом) и возражений по цене станет меньше.

Назвав цену не нужно ее обосновывать или как-то оправдывать. После озвучивания цены продавцу нужно сделать паузу. Клиенту же нужно время, чтобы определиться в своем отношении к цене и данному товару.

При работе с клиентами очень эффективен принцип перспективы, который заключается в следующем: покупатель больше реагирует на возможность что-то сберечь, сэкономить, чем на перспективу выигрыша. Например, из двух вариантов:

второй вариант более стимулирует к покупке, т.к. показывает покупателю перспективу экономии сил, времени и денег.

3. Примеры эффективных/неэффективных фраз, по отношению к цене, описанию товара или работе с возражениями.

Для начала, вспомним, что у описания/презентации любого товара есть 2 составляющих:

– технические параметры (характеристики), которые рассказывают ЧТО покупает клиент

– выгоды, которые отвечают на вопрос «ЗАЧЕМ?» товар нужно приобрести

Чаще всего на практике встречается ситуация, когда в структуре обучения торгового персонала акцент смещен на продуктовую часть и, как следствие, продавцы –консультанты действительно накапливают огромное количество знаний о товаре (например, в обувном ритейле, продавцы усиленно изучают стадии создания эскизов и производства обуви и кожгалантереи, знают виды кожи и приемы ее обработки, могут даже что-то рассказать о бренда е его славной истории). Но что эта информация дает покупателю? Насколько пополнение знаний по технологии присоединения подошвы приближает клиента к акту покупки?

По моим наблюдениям в торговых залах наиболее эффективно, если продавец-консультант применяет принцип «1 характеристика – 1 выгода». Это просто запомнить и легко применить в практике.

или

Поскольку не всегда исходные уровни компетенций торгового персонала позволяют настолько разнообразно описывать товар, его свойства, и аргументировать клиенту выгоды от покупки и использования товара, важно разработать и внедрить для активного (ежедневного применения) так называемые «речевые модули», которые учитывают специфику вашего товара и позволяют продавцам общаться с максимальной эффективностью. Многие из моих клиентов в своих магазинах имеют шпаргалки для продавцов, в которых на каждый товар перечислены параметры и выгоды. Продавцу остается только выучить наизусть текст и применять при общении с посетителем магазина. Составьте и вы для своих сотрудников такую памятку. Разместите список выгод товаров в комнате для отдыха продавцов, пусть он всегда будет на видном месте. Информация обновляется перед приходом нового товара, можно привлекать к описанию самих сотрудников, таким образом, Вы сможете одновременно и подготовить памятку-шпаргалку и бесплатно провести мини-тренинг по презентации товара! Проводите не менее 1 раза в 6 месяцев тренинг по риторике и актерскому мастерству для торгового персонала своих магазинов. Навыки, полученные в ходе такого обучения гораздо полезнее, нежели классические обучающие программа, с передачей скриптов и дружным выполнением однообразных упражнений. Выбирайте бизнес-тренера тщательно. Тот, кто сам не носит хорошую обувь и не любит красивые сумки не сможет передать философию бренда и не научит общаться с состоятельными клиентами.

Что еще необходимо учитывать для повышения эффективности общения с клиентами в торговом зале магазина обуви и аксессуаров?

Прежде всего, нужно следить за тем, какие слова и выражения используют консультанты. Часто работники не замечают, что используют т.н. «глупые выражения», препятствующие немедленной покупке, например:

– у нас и более дешевая обувь

– может, посмотрим что-нибудь из дорогих сапог?

– если вас заинтересует этот вариант….

– если решите покупать, то мы вам скидку дадим

– это лучшие ботинки в мире

– очень качественная вещь

Любая их таких фраз и аналогичные им могут на подсознательном уровне привести покупателя к сомнениям, а иногда и вовсе отвести от покупки именно у вас в магазине.

Потренируйте с продавцами эффективные фразы:

Глупые выражения Результативные выражения
Если Вы решите…., как только вы определитесь….. Когда Вы решите, как только вы выберите товар
Очень качественная вещь Свойства этой вещи определяются особенностями материалов, используемых в производстве, смотрите …..
Сейчас я Вам расскажу о товаре…. Попробуйте…, посмотрите…. потрогайте…., прикоснитесь…., примерьте…..
У нас есть и более дешевый товар Давайте посмотрим еще….
Может, посмотрим что-нибудь из дорогого? Я знаю, что вам предложить!

Проведите в торговом зале несколько часов и понаблюдайте за консультантами, запишите все наиболее опасные с точки зрения появления возражений фразы продавцов и в дальнейшем, например, на утренней планерке, разберите ситуации, привлекая к участию сотрудников, составьте список наиболее эффективных «продающих» фраз (помните, вы также составляли список выгод продукции?) и раздайте эту информацию всем, кто общается с покупателями.

Какие еще «фишки» можно использовать:

– помните, на первую покупку скидка не предоставляется, даже если клиент шантажирует продавца и грозится уйти из магазина, если ему не пойдут на уступку. Вы никогда не сформируете имидж достойного магазина, если ваши товары и услуги будут доступны большинству зашедших людей. Держите свою цену. Помните, что каждая скидка не увеличивает лояльность клиента, но лишает вас части прибыли.

Читайте также:  Как приклеить паркет к бетону

– скидка – или для постоянных покупателей, или при покупке на весьма значительную сумму (например, такой суммой будет величина равная 3-м средним чекам)

– используйте принципы эффективного ценообразования:

— российскими покупателями лучше воспринимаются четные цифры

–не округляйте до порядка (например, 9800 воспринимается хуже, чем 9816), чем более круглая цифра, тем больше недоверия она вызывает («наверно специально округлили»), в то время как четная цифра с некруглым значением вызывает больше доверия – «честная цена»

–российские покупатели запоминают цифры слева направо, поэтому для них 3 417 и 3 822 – по ощущению одинаковые цены (за исключением очень образованных покупателей, которые знают тонкости ценообразования)

–не используйте в конце 999 (т.н. «эльдорадо»), многие покупатели после широко рекламируемых распродаж крайне негативно относятся к подобным цифрам

–если хотите предоставить покупателю скидку, то пишите ее в цифрах, а не в процентах

–если озвучиваете скидку в беседе с клиентом, не используйте круглые значения (5, 10, 15% и т.п.), такую скидку легко просчитать и покупателю будет легко торговаться с вами. Самый эффективный способ – четная скидка, например, 8, 12,6%, в уме редко кто из покупателей сможет выполнить такие расчеты и, скорее всего, согласится на ваш вариант цены.

Работая с обувью и аксессуарами, продавцы-консультанты регулярно будут сталкиваться с недоверием покупателей. Многие из них будут задавать вопросы продавцам и следить за тем как себя ведет консультант, насколько он уверен в товаре, о котором рассказывает. Основные советы продающему персоналу:

– выявите тип покупателя (рациональный или эмоциональный)

– помните о принципе «1 характеристика – 1 выгода»

– каждому клиенту старайтесь не предоставить подробнейшую информацию, чем больше сведений вы дадите, тем меньше шанс на покупку

– следите за реакцией клиента, слушает ли он вас, согласен ли с вами, уменьшаются ли его опасения

– задавайте уточняющие вопросы («Все ли я рассказал?», «Вас именно это интересовало?», «Согласны со мной?», «Готовы выбрать?»)

– используйте эмоциональные аргументы, при демонстрации товаров привлекайте клиента – чем больше покупатель попробовал сам, чем дольше он провел с товаром времени, тем сложнее отказаться от приобретения. Это называется «эффектом потери», лучшие продавцы усиливают его словами: «Давайте я заберу товар» или «Я положу это обратно».

– не упоминайте в разговоре аналогичные товары и магазины-конкуренты, если покупатель просит сравнить ваш товар с аналогичным, можно сказать: «К сожалению, я хорошо знаком только с нашим товаром, т.к. продаю его уже….. лет»

– не суетитесь перед покупателем, лучшее впечатление производит продавец спокойно и уверенно работающий с клиентом

– не заискивайте перед покупателем, для него вы – специалист по продукту, помощник в выборе, это не подчиненная роль, а равноправная. Важно соблюдать дистанцию и не уйти в другую крайность – сближения с клиентом. Крайне опасно давать советы и рекомендовать купить конкретный товар. Если покупатель настойчиво просит сделать выбор за него, эффективно работает фраза: «У нас чаще всего покупают….». Таким образом, вы не несете ответственности за выбор клиента.

– используйте стратегии убеждения при работе с возражениями покупателя. В розничных продажах ввиду ограничения во времени при общении с потенциальным покупателем лучший результат приносят три простые стратегии убеждения:

–«картины прошлого» – используем, когда покупатель не доверяет товару, продавцу, сомневается в качестве и обоснованности цены за товар. Основная мысль – если когда-то что-то случилось с аналогичным товаром это не означает, что до конца жизни следует себя ограничивать. Просто выбирать более тщательно,

Клиент: я уже один раз покупал дорогие туфли, они испортились к концу сезона, так что я не вижу необходимости тратить на покупку обуви столько денег еще раз.

Продавец: я теперь понимаю ваши сомнения. Но ведь обувь все равно вы покупаете, вы ведь босиком не ходите с тех пор?

Клиент: нет, конечно.

Продавец: просто вы теперь внимательнее выбираете туфли и доверяете проверенным салонам. Я вам покажу вот эту пару, попробуйте, какая мягкая кожа….

–«картины будущего» – применяем, когда нужно «зажечь» покупателя, мотивировать его на покупку, особенно если покупатель привык к комфорту вокруг себя

Клиент: за что я буду тратить на эту сумку 16 000 рублей, когда есть столько похожих моделей гораздо дешевле.

Продавец: то, что сейчас кажется экономией, в дальнейшем может оказаться убытком. Я работаю в этом магазине уже 4 года и считаю, что выбранная вами модель является одним из наиболее разумных вариантов. По набору свойств кожи технологии выделки эта сумка еще долго будет впереди других моделей. Купив сегодня вы сможете уже завтра выйти с этой сумкой и получить комплименты от знакомых людей. Неужели вы не заслужили для себя немного радости от жизни?

–крылатые фразы и поговорки – хорошо известные всем утверждения вызывают меньше сопротивления у покупателя. Вспомните, какие пословицы и поговорки можно использовать в продажах:

Читайте также:  Как настроить приёмник dc801hd

Скупой платит дважды.

Семь раз отмерь – один отрежь.

Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи.

Где тонко, там и рвется.

– не используйте в общении сравнительные и оценочные степени, покупателю это может дать возможность уйти без покупки. Самые опасные для продавца слова: дорого, дешево, подороже, подешевле. Заменяйте оценку цены словами, которые более комфортны для клиента:

Неэффективные слова о цене Эффективные слова о цене
Дорого, дешево, подороже, подешевле Разумная, приемлемая, комфортная, реальная, обоснованная, цена сегодня.

Как видите, в целом, продавать премиальные товары несложно. Важно только освоить вышеперечисленные техники и требовать от торгового персонала неукоснительного исполнения этих техник.

Мужчины, кто из вас хоть раз в жизни не метался утром по квартире в поисках пары чистых носков? Дамы, кто из вас никогда не нервничал из-за их постоянного «таинст­венного» исчезновения?

Московский студент Евгений Новиков сделал бизнес на том, что нашёл избавление от этих волнений. Он придумал продавать носки не парами, а целыми к­оробками.

Деньги – в носок

Началось всё несколько лет назад, когда Евгений вместе с другом решили оптом распространять носки среди студентов. Идею позаимствовали на Западе. Там существует интернет-сайт, на котором можно, прямо как на газету, подписаться на носки и получать их по почте. В каждом конвертике по три пары. Наши студенты связываться с почтой не рискнули, поэтому идею пришлось трансформировать. Создали сайт, на котором предложили заказывать одинаковые носки не парами, а коробками. Потерялся после стирки один – не проблема, доставай следующий. Выгодно и без нервов. Р­ассчитывали на своих собратьев – студентов, а получилось, что заказы пошли со всей Москвы: сайт попал в одну из поисковых систем.

На первом этапе молодые бизнесмены работали, что называется, «с колёс». Получали заказ и в тот же день закупали необходимый товар. Доставляли носки клиентам тоже сами. На курьеров нужны были деньги, а бизнес создавался без стартового капитала.

Спрос на чёрные, отечественные

Но дальше без вложений было не обойтись. Евгений, окончив вуз, нашёл работу. Деньги, которые стал зарабатывать, вкладывал в свою фирму: организовал мини-офис и склад (всё в одной квартире), нанял первых сотрудников. Хорошую рекламу новому бизнесу сделали социальные сети. Именно через них будущие клиенты компании до сих пор узнают об этой необычной услуге. Другие виды рекламы, по словам самого бизнесмена, не сработали. Хотя и листовки у метро раздавали, и с корпоративными клиентами связи налаживали.

Сегодня 70% покупателей компании – женщины среднего достатка. И это вполне объяснимо. Мужчины теряют носки, рвут их, а женщины ищут выход из ситуации: купила коробку с 30 парами и обеспечила мужа ими на год. Кстати, носки Евгений тестирует сам: приобретает несколько пар, носит какое-то время, а потом исходя из результата определяется с поставщиком. Предпочитает работать напрямую с фабриками – как с известными, так и нет. Причём не с китайскими, а с отечественными. Говорит, что ездил в Поднебесную, присматривался. Носки, как и всё остальное, там, конечно, дешевле, но не любят клиенты китайское.

Сейчас доставкой носков занимается курьерская служба. Основные клиенты – в Москв­е, Подмосковье, Петербурге. Самый продаваемый цвет – чёрный. Иногда спрашивают и цветные. Попытки торговать ещё и женскими носками, а также футболками успехом не увенчались. Так что пока ассортимент расширяется исключительно за счёт цветов и материала носков для сильного пола.

Евгений Новиков даёт несколько советов тем, кто хочет создать свой бизнес. Во-первых, будьте уверены в своём проекте до последнего: даже если не повезёт – не беда, на ошибках учатся. Во-вторых, прислушивайтесь к мнению других людей, но всегда имейте свою точку зрения. Многие скажут: «Это не будет работать», – и окажутся неправы.

Носки в Японии одни из самых популярных товаров(ну вы знаете их любовь к сниманию обуви во всех общественных местах), а потому и фирм производителей выше крыши. При такой страшной конкуренции было вполне логично ждать от японских умов какого-то креатива(вернее, одного из очередных креативов), и вот он случился. Теперь попробуйте пройти мимо этих носко-котиков.

Это путешествующие котики, у них на спине чемоданы с флагами стран, из которых они родом. Кстати, была и русская голубая кошка с Российским флагом тоже.

Японцы решили сделать ставку не на товар, а на его упаковку. И вот вам ещё плоды носкового креатива: носко-мороженка.

Согласитесь, это гениально! Во-первых, совместить что угодно с котиками – это уже половина успеха. А во-вторых, за счёт упаковки теперь носки можно покупать не только себе, но и на подарки всем своим друзьям и родственникам по любому поводу. А это значит многократное увеличение продаж.

И вот вам в завершении поста носко-открытка. Учитесь дарить носки оригинально! Мне кажется, по такому же принципу вполне можно и трусы продавать.

Комментировать
2 просмотров
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Это интересно
No Image Компьютеры
0 комментариев
No Image Компьютеры
0 комментариев
No Image Компьютеры
0 комментариев
Adblock detector